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工作職責(zé)： 1、幫助團隊達(dá)成服務(wù)指標(biāo)，制定團隊指標(biāo)提升改善方案； 2、以客戶視角，參與項目開發(fā)并提供可行性建議，將客訴風(fēng)險前置管控與處理；匯總分析客戶需求建議，并反饋至相關(guān)部門，有效推動項目落地； 3、處理客服中心一二線客服升級投訴及外部轉(zhuǎn)交問題，深度挖掘用戶需求，最大化利用各種資源和渠道，為用戶提供解決方案； 4、負(fù)責(zé)處理輿情、工商等高風(fēng)險問題，通過跨團隊協(xié)同，制定合理的應(yīng)對方案，保障客戶權(quán)益同時降低產(chǎn)品及服務(wù)風(fēng)險； 5、掌握與公司安全業(yè)務(wù)相關(guān)的各類政策、法規(guī)及安全體系，進(jìn)行深入解讀，形成相關(guān)復(fù)盤分析報告； 6、負(fù)責(zé)團隊成員輔導(dǎo)、考核、培養(yǎng)，不斷提升服務(wù)水平，負(fù)責(zé)對在線部人員管理、團隊建設(shè)； 7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 任職資格： 1、本科及以上學(xué)歷，具有3年以上客服團隊管理經(jīng)驗 2、熟悉客服中心運營管理體系及業(yè)務(wù)流程；2-3年以上輿情管控、投訴管理等相關(guān)工作經(jīng)驗； 3、具備敏銳的風(fēng)險意識和洞察能力，較強的跨部門溝通協(xié)調(diào)能力； 4、目標(biāo)導(dǎo)向，具有較強自驅(qū)力、學(xué)習(xí)能力及領(lǐng)導(dǎo)力； 5、熟練掌握常用辦公軟件，具有較強的文檔編輯數(shù)據(jù)分析及項目管理能力； 6、對安全事件復(fù)盤有一定了解，在信息輿情安全方向深耕行業(yè)。